00:00:08: Hi, ich bin Bianca und du bist hier im Mental-Server Podcast gelandet.

00:00:13: Dem Podcast über Alltagspsychologie und die ungeschönte Wahrheit darüber wie Menschen ticken wenn sie glauben logisch zu handeln!

00:00:21: Ich zeige dir, wie du die Mechanismen deines Gehirn verstehst bewusster reagierst und andere besser einordnet für klare Entscheidungen statt Autopilot.

00:00:32: also entscheide selbst bevor dein Gehirnes tut.

00:00:37: Ich weiß, du kennst das was ich dir gleich erzähle ganz sicher aus eigener Erfahrung.

00:00:41: Das ist quasi jedem schon mal passiert.

00:00:44: also Du hast ein echt super cooles Gespräch mit einem potenziellen Kunden.

00:00:49: Interesse ist da Chemie stimmt dass Angebot passt und die Person hat jetzt auch im Gespräch irgendwie immer so genickt hat vielleicht Fragen gestellt, die tatsächlich eben auch zeigen dass sie sich dieses Ergebnis mit dem Produkt oder der Leistung auch irgendwie schon vorstellen kann.

00:01:07: Ja?

00:01:07: Hat also quasi schon ja gesagt.

00:01:09: und dann interessant kurz vor dem Abschluss kommt dieser einen Satz Ich meld mich später da nochmal bei dir Und dann denkst du so Hä was ist denn jetzt gerade passiert?

00:01:21: Also was passiert es, ist Cortisol Das ist nicht laut, das ist nicht dramatisch.

00:01:26: Das ist quasi leise aufgedreht und zwar genau ich sage mal in dem Moment oder kurz davor als diese Entscheidung dann real wurde.

00:01:36: Und jetzt läuft, sag ich mal irgendwo in diesem Kundenkopf eine Liste die du nicht sehen kannst.

00:01:44: Was wenn das jetzt nicht funktioniert?

00:01:45: Was ist dann doch vielleicht zu teuer ist?

00:01:48: Wenn ich hier falsch liege und die Person sucht dann in dem Moment keinen Weg mehr nach vorne sondern eher den sicheren Ausgang!

00:01:57: Das ist Cortisol.

00:01:58: Das hat ich letztes Mal schon gesagt der kleine Bruder oder der stillere Bruder vom Adrenalin und einer der meist unterschätzesten Faktoren im Verkaufsprozess.

00:02:13: Ich muss jetzt allerdings noch mal ganz kurz was ansprechen, bevor da üben jemand anders darauf hinweist.

00:02:19: Die heißt ja Neurotransmitter aber Cortisol ist streng genommen keiner.

00:02:25: Das ist eher ein Hormon und das wird auch nicht im Gehirn produziert sondern in den Nebenjahren.

00:02:30: also Technisch gesehen gehört Cortisol jetzt hier nicht in diese selbe Reihe wie Dopamin oder Serotonin.

00:02:38: So, warum habe ich es aber trotzdem mit aufgenommen?

00:02:41: Weil es massiv auf das Gehirn wirkt.

00:02:45: Kortisol dockt an den Rezeptoren im Gehirnen an und eben vor allem in den Bereichen wo Bedrohungen bewertet werden und wo Entscheidungen getroffen werden.

00:02:56: Und verändert eben da wie wir denken, wie wir priorisieren, wie abwägen und letztendlich dann auch wie wir handeln Und die Wirkung auf unser Verhalten ist.

00:03:09: also sage ich mal so direkt und so allgegenwärtig, dass sich das jetzt hier nicht weglassen wollte.

00:03:15: Also ich weiß es ist streng genommen kein Neurotransmitter.

00:03:19: wir schauen uns das trotzdem mal genauer an weil es für mich tatsächlich total wichtig ist ja zu wichtig um das jetzt einfach zu übergehen.

00:03:27: Okay, also Cortisol ist ja schon fast ein Hype im Moment.

00:03:31: Also vor allen Dingen bei Themen wie der Menopause oder unter Kaffee trinkern.

00:03:37: Morgens kein Kaffees die ersten anderthalb Stunden.

00:03:39: Ja, Cortisol macht dich krank, entscheidungsschwach

00:03:42: etc.,

00:03:43: das erzählt so, ich sag mal, die Wellnis-Internetwelt!

00:03:50: Und wie so oft im Körnchen Wahrheit steckt da schon drin, ist allerdings dann so aufbereitet, dass der Content eben auch Wirkung erzählt.

00:03:59: Die Wahrheit ist logischerweise ein bisschen differenzierter.

00:04:02: also Akutes Cortisol kurzzeitig ausgeschüttet.

00:04:06: Es passiert was, Kortisol haut rein.

00:04:09: Das ist nützlich!

00:04:10: Es schärft die Aufmerksamkeit, es hilft also das Teil von Erinnerungen abspeichern.

00:04:17: Jetzt hält ich ihm auch oft fokussiert.

00:04:20: Da passiert etwas und das ist logischerweise auch gut.

00:04:25: wenn der berühmte Sebelzahn-Tiger so beauf dich zugaloppiert dann willst du jetzt nicht in Takträumen stecken.

00:04:32: Genau, was aber die Entscheidungsqualität tatsächlich verschlechtert ist ein chronisch erhöhter Cortison-Spiegel.

00:04:40: Also so Dauerstress über Wochen und Monate.

00:04:43: Dann leidet nämlich vor allem der präfrontale Cortex also der Teil des Gehirns oder im Gehirn, der eben für dieses komplexe Abwägen zuständig ist.

00:04:53: Und im Verkaufskontext heißt das dann relativ klar nicht gestresste Menschen kaufen nicht sondern eher Menschen, die unter Entscheidungsdruck stehen oder die sich in so unklaren aus ihrer Sicht Risiko behafteten Situationen befinden.

00:05:11: Die wechseln dann in einen anderen Modus.

00:05:14: eben nicht mehr in diesen abwägenden Modus und das schauen wir jetzt mal ein bisschen genauer hin.

00:05:20: Ich habe mal so vier, ich sage mal Muster mitgebracht die eben direkt damit zusammenhängen wie Gehirne unter Anspannung und da Stress Entscheidungen treffen.

00:05:32: Genau also Nummer eins je näher der Abschluss rückt desto lauter schreit dieses Risikosystem am Anfang des Gesprächs.

00:05:40: da ist alles noch entweder abstrakt oder da schön Dopamin eben noch diese Möglichkeiten.

00:05:46: Da sind wir noch in dieser Hoffnung, Erwartung und in dem was dann sein kann.

00:05:51: Aber so kurz vor dem Jahr wird es dann eben leider konkret.

00:05:55: Da geht's an die Unterschrift, da ist Geld im Spiel, eine Verantwortung entsteht gegebenenfalls.

00:06:00: und das Gehirn, dass vorher noch in einem anderen Modus war, das noch neugierig war, fährt plötzlich die Antennen aus und fragt sich, warte mal, ist das hier eigentlich jetzt noch sicher?

00:06:12: für mich?

00:06:13: heißt der Kaufabbrecher kurz vor dem Abschluss.

00:06:16: Das ist jetzt nicht jemand, der das Produkt plötzlich schlechter findet und das denkt man ja so, hey du hast es doch eben noch, eben wolltest du doch noch.

00:06:23: Na dass es eher jemand dessen Risikora da oder dessen Alarm eben ich sag mal auf einem relativ hohen Level läuft.

00:06:32: Genau also je näher der Abschluss rückt, desto größer ist die Gefahr auch was ich etwas schon häufiger gesagt habe im Punkt Nummer zwei Komplexität wirkt unter Stress eher wie ein Stoppsignal.

00:06:46: Ein Angebot, das keine Ahnung fünf Pakete hat oder verschiedene Preisvarianten, verschiedene Optionen die man aus denen man wählen kann oder irgendwie viel klein gedruckt ist oder so... Das ist für den entspanntes Gehirn eine Auswahl.

00:07:03: Das ist okay!

00:07:05: Aber für ein gestresstes Gehirnen ist es eher Arbeit.

00:07:08: Arbeit bedeutet Energie.

00:07:09: Energie ist knapp Und knapp heißt dann in dem Moment meistens, ich meld mich erst mal später.

00:07:15: Ja und deshalb verkaufen sehr klare relativ einfache Angebote bei Zielgruppen die unter Druck stehen.

00:07:23: Woher?

00:07:23: Warum auch immer!

00:07:24: Die verkaufen eben deutlich besser als vielleicht clevere Angebote mit zu viel Tiefe Genau.

00:07:32: Was auch oft passiert, wenn ich sage mal der Abschluss nicht direkt in diesem Gespräch stattfindet sondern irgendwie ein bisschen Zeit versetzt ist eben das dritte Ding negative.

00:07:43: Ich sag mal Bewertung oder Information die ja fressen all das positive aus was vorher da war dieser Negativity bias.

00:07:54: Das ist eben so der sagt dass das Gehirn Unangenehme, schlechte negative Informationen stärker gewichtet als eben die Positiven.

00:08:03: Und genau dieser Bayes wird unter Cortisol noch verstärkt.

00:08:07: Das heißt der Kunde, der von der Entscheidung steht, der sieht vielleicht irgendwo eine schlechte Bewertung und sucht damit oder nimmt das dann als Bestätigung für sein eigenes Zögern.

00:08:20: eben nicht weil das Gespräch schlecht war, weil er dich nicht mag oder weil er das Produkt nicht mag.

00:08:24: Sondern weil sein Gehirn tatsächlich relativ aktiv gerade nach Gründen sucht die den Rückzug rechtfertigen.

00:08:32: und da entscheidet dann eben leider eine schlechte Bewertung oder irgendeine Aussage von jemandem viel mehr als alles andere gute.

00:08:41: Das ist doof is aber so Genau da ein oder damit ein hergehend ist, dann irgendwie die ja das muster.

00:08:51: vier Das bekannte selbst das bekannte leid gewinnt unter druck wenn Die unsicherheit steigt.

00:08:59: Ja Dann zieht das gehören erst mal dass vertraute vor sogar Wenn das vertraut also der ist zustand objektiv schlechter es oder subjekti also generell schlechter empfunden wird.

00:09:11: Und deshalb wechseln Kunden in so Krisenzeiten, obwohl sie unzufrieden sind.

00:09:15: Seltener den Anbieter und nicht öfter.

00:09:18: Nicht weil der Anbieder, den Sie haben irgendwie besser wird sondern weil ein Wechsel Cortisol bedeuten würde.

00:09:26: und das bei dem Anbiter zu bleiben bedeutet tatsächlich Entlastung.

00:09:34: Ja also Cortisol und Adrenalin die werden relativ oft verständlicherweise in einen Topf geworfen.

00:09:42: Beide ist ein bisschen dieser Alarm-Modus, beide hängen irgendwie mit einem Stück positiv negativen Stress zusammen also werden mit Stress in Verbindung gebracht und ja... Wichtig ist aber, dass wir hier noch mal ganz kurz den Unterschied auch klarmachen.

00:09:56: Gerade wenn wir in Anführungsstrichen damit arbeiten wollen.

00:09:59: Adrenalin ist wie so ein Blitz.

00:10:02: Einmal laut relativ kurz sehr konkret das vibrierenes Handy.

00:10:08: Man reagiert man erschrickt man guckt man ist fokussiert und es geht dann auch relativ schnell wieder vorbei.

00:10:16: Und Cortisol ist eher ich sage mir wie so einen Wetterumschwung.

00:10:21: Manchmal merkt man gar nicht genau, wann das jetzt eigentlich angefangen hat.

00:10:24: Alles ist irgendwie so ein bisschen dunkler, eine Entscheidung zu treffen wird schwieriger, Risiken wirken so ein bißchen größer und manche der Optionen sind nicht Optionen und ich habe viele Möglichkeiten sondern fühlen sich ein bisschen einengend an.

00:10:40: Genau!

00:10:41: Und hier erklärt es vielleicht auch die Entstehung oder die Wirkweise seine Neurotransmitter sehr schneller transport Cortisol eher als Hormon, der so im ganzen System wirkt.

00:10:52: Genau!

00:10:54: Und was halt super spannend ist und da kannst du dir nochmal die vorherigen Folgen anhören – Der beste Gegenspieler von Cortisol is Oxytocin.

00:11:04: Verbindung und Sicherheit, die reduzieren nämlich nachweislich diese Stressreaktion und das ist tatsächlich biologisch super gut bewiesen.

00:11:15: Und was heißt das jetzt für den Verkauf?

00:11:16: Wenn du Cortisol abbauen willst, dann brauchst du da keine Anti-Stresstechnik.

00:11:26: Du musst halt in dem Moment das tun, was ganz banal Vertrauen erzeugt!

00:11:31: verlässlich sein, klar kommunizieren.

00:11:34: Den Kunden spüren lassen dass er eben nicht allein mit dieser Entscheidung ist.

00:11:38: ja das is in dem moment.

00:11:41: und dann gibt es natürlich noch mehr geschichten körper sprache tonfall also sprach tempo und so weiter.

00:11:49: Und das ist nämlich der direkteste weg um Das Alarmsystem des gegenüberes ein wenig runter zu fahren.

00:11:57: Ja und ich sag das jetzt schon Eine Weile und ein bisschen häufiger in dieser Reihe verkaufen ist Beeinflussung.

00:12:05: Und das ist auch okay!

00:12:07: Die Frage ist halt immer nur, in welche Richtung?

00:12:11: Bei Cortisol da ist diese Versuchung tatsächlich subtil oder du erfährst noch gleich warum.

00:12:19: Ja, Cortisol zu erzeugen ist ziemlich einfach.

00:12:23: Ein bisschen unklare Angebote, künstlichen Zeitdruck... eine widersprüchliche Information, bewusst waagegelassene Risiken.

00:12:33: All das dreht diesen Cortisolregler eben auch auf ohne dass der Kunde genau benennen kann warum er sich jetzt so unwohl fühlt.

00:12:41: also der kann nicht auf so Argumente dann eingehen und die entkräften sondern es ist ein bisschen mies.

00:12:48: Das Fiese wie gesagt daran ist, dass Verkaufstrainer eben echt genau diese oder genau das als Strategie verkaufen ja so ein bisschen Unsicherheit erzeugen um dann als Retter aufzutreten.

00:13:00: Erst so ein bisschen die Angst schüren, dieses ungute Gefühl und dann die Lösung aka Entlastung dieses schlechten Gefühls verkaufen.

00:13:09: Und ja weil es eben eine Entlastungen ist das funktioniert kurzfristig verbrennt aber eben langfristig mehr als es dann gebracht hat.

00:13:20: Die saubere Variante davon ist eben genau das Gegenteil.

00:13:23: Nimm Cortisol aus dem Prozess immer raus, wenn du kannst.

00:13:28: Also sprich klare Verkaufs- oder Gesprächskommunikationsprozesse, klare Preisstruktur... Immer klar die nächsten Schritt!

00:13:37: Nicht weil das jetzt irgendwie, keine Ahnung, netter klingt, irgendwie so hier, dass ist der eine Preis sondern weil der Kunde oder ein Kunde dessen Alarmsystem eben bei einer Kaufentscheidung zurecht etwas Angespannte ist.

00:13:52: Weil diese Klarheit einfach deutlich besser verkauft und dafür sorgt, dass er eben auch sehr wahrscheinlich wiederkommt.

00:14:00: Also man kann jetzt entlasten das den Cortisol senken und dafür sorgen, dass dieses Gefühl, naja ich sag mal vielleicht gar nicht erst groß entsteht oder man kann es ausnutzen erstmal ein bisschen schüren und dann so die Retterlösung präsentieren.

00:14:16: Und ja beides funktioniert.

00:14:18: Das Interessante.

00:14:19: nur eine Variante davon lässt sich eben auch skalieren.

00:14:25: Genau, und ich habe nochmal eine Frage oder eine Idee in den Aufgaben Gedanken die vielleicht dann letztendlich auch ein bisschen unbequem ist.

00:14:34: Geh bitte mal deinen Verkaufsprozess durch.

00:14:37: Vom ersten Kontakt bis zum Abschluss – oder sogar noch darüber hinaus!

00:14:42: Und frag dich immer so bei jedem Schritt.

00:14:44: Erhöre ich hier damit gerade den Stresspegel meines Kunden?

00:14:50: Oder senke ich ihn an dieser Stelle?

00:14:52: Super interessant

00:14:53: ja?!

00:14:54: Unklare Preise auf der Webseite, oder vielleicht und unklar kann auch gar nicht heißen.

00:14:59: Cortisol geht rauf!

00:15:00: Ein sehr gut strukturierter FAQ-Bereich mit wirklich guten Fragen.

00:15:07: Cortisol geht runter – oder mit guten Antworten!

00:15:09: Cortisol wird runter.

00:15:11: Sieben verschiedene Pakete ohne irgendwie Orientierungshilfe, Cortisol zack wieder rauf.

00:15:18: Eine klare ausgesprochene Empfehlung also für dich Du brauchst am ersten Paket XY.

00:15:24: Cortisol geht wieder runter, ja?

00:15:27: So und ein bisschen dass das krassere oder das gemeine ist, dass eben nicht jede Cortisolquelle im Prozess immer absichtlich gedacht war oder sehr eindeutig ist.

00:15:41: Die meisten meint das gar nicht so, die haben sich irgendwas dabei gedacht oder eben auch gar nichts dabei gedacht.

00:15:46: aber es ist eben eine Unsicherheitsquelle.

00:15:49: Aber wenn du das einmal tatsächlich mit diesem Wissen einmal siehst, dann kannst du das auch nicht mehr übersehen.

00:15:56: Und falls du dir unsicher bist – es ist eben so das Ding diese Kaufabbrüche oder Kontaktabbräuche oder Warenkorb der nicht gekauft wird oder die erste Anfrage wurde gestellt aber dann wird nicht mehr reagiert oder so – Das ist der Grund dafür.

00:16:12: und falls du Dir unsicher Warum oder erst mal wo?

00:16:16: Oder warum in diesem Prozess da eben Abbrüche entstehen.

00:16:21: Dann fragt mich gerne!

00:16:23: Okay, also in der nächsten und erstmal letzten Folge aus dieser Reihe geht es dann um Endorphine.

00:16:32: Das ist eben ein Botenstoff, der von all den, ich sage jetzt mal Neurotransmittern im Verkauf vielleicht noch der Unbekannteste ist und gleichzeitig aber einer extrem Wirkungsstarken, zumindest so im Kundenerlebnis.

00:16:48: Genau!

00:16:49: Also es geht nämlich dann darum warum manche Menschen sich gut fühlen ohne dass man vielleicht genau sagen kann Warum?

00:16:59: Gut bleibt dran bis nächste Woche.